Все мы помним, как в недалеком прошлом поход в магазин одежды, косметики, запчастей или спорттоваров превращался в настоящий цирк. Девушки с презрительными лицами, сквозь зубы цедящие «Что конкретно ищете?» и способные оценить стоимость одежды, просканировав тебя с ног до головы за полсекунды, консультанты в великоватых пиджаках, возникающие откуда-то из-под прилавков, дамы за 40, заворачивающие нашу покупку с видом, будто перед ними алиментщик, оставивший их с дюжиной малолетних детей, юноши с бейджиками, на простой вопрос о наличии, к примеру, обруча, отвечающие скучающим тоном: «Нет, мы с такой ерундой не работаем».
С приходом крупных западных ретейлеров масс-маркета и появлению, как грибов после дождя, торговых центров, ситуация стала выправляться. А «доктор ретейла» Боб Фиббс сформулировал 5 ошибок в торговле, которые могут стоить вам бизнеса.
…Поскольку я автор книги по розничным продажам, мне часто приходят вопросы, какие самые большие ошибки делают собственники ретейл-бизнеса и их работники.
Перед тем, как перечислить их, я хочу убедиться, что вы понимаете: даже если все думают, что рост продаж и привлечение новых клиентов зависит от маркетинга, маркетинг — это только часть решения.
Почему? Потому что маркетинг на самом деле всего лишь приводит клиентов к вашей двери. Как вы превращаете потенциальных клиентов в покупателей — вот то, что действительно имеет значение.
И это то место, где многие ретейлеры терпят крах. Жесткий…
Они спотыкаются на том опыте, который клиент получает в их магазине.
Маркетинг приводит клиентов к двери — эти пять ошибок в розничных продажах заставляют клиентов покинуть ваш магазин с пустыми руками.
1. Собираться за прилавком
Работник надеется, что менеджер будет воспринимать его как готового, желающего и способного помочь следующему вошедшему в дверь клиенту. Разумеется, на самом деле сотрудник просто хочет убить время и развлечься с коллегами болтовней.
Сотрудники, обожающие кучковаться за прилавком, ужасно обслуживают клиентов, что снижает не только их личный уровень конверсии, но и показатели конверсии посетителей в покупателей у всей смены, и как следствие — всей торговой точки.
2. Оставлять клиента одного, пока он смотрит
Работник говорит менеджеру, что клиенты не хотят, чтобы их беспокоили, пока они не будут готовы. Но как они узнают, что он готов, если даже не поприветствовали его? С другой стороны, большинство клиентов ценят ту или иную подсказку, и если их поприветствовали, более склонны взаимодействовать с продавцом позднее.
Если у вас не отлажен процесс продаж в магазине, то, разумеется, клиент захочет, чтобы его оставили в покое, поскольку работник — просто шатающийся за ним бессмысленный манекен. Или ваши сотрудники ищут оправдания, что покупатель не хочет, чтоб его беспокоили во время шопинга.
Оставлять клиента одного — значит заставить бизнес хромать на одну ногу, и это приведет вас к вредным мыслям, что, может быть, вам нужна еще одна распродажа или купоны на скидку. Ничто не может быть дальше от истины.
3. Предполагать, что покупатель не может позволить себе покупку
Опытные продавцы и новички в равной степени совершают эту ошибку. Но опытные все же имеют здравый смысл, чтобы не позволить ей войти в привычку. Оценивать книгу по обложке может стоить вам продаж.
Представьте себе, что Марк Цукерберг вошел в магазин в своих известных шлепанцах, толстовке и джинсах. Кто из ваших сотрудников способен подумать, что он на мели? Ведь на самом деле у него есть средства, чтобы купить магазин целиком.
Тренинги по розничным продажам — рассадник этого вредного стереотипа.
4. Бежать на кассу впереди клиента
Эта тактика является еще одним симптомом продавца, который предпочитает делать что угодно, лишь бы не вовлекать клиента.
Прогулка с клиентом до кассы — это идеальный момент для допродажи, и он не должен быть упущен.
5. Не приглашать покупателя вернуться
Первое впечатление имеет огромное значение, но последнее впечатление — то, что покупатель запомнит.
Продавец должен поблагодарить покупателя и пригласить вернуться. Менеджер может подать хороший пример, специально уделяя время тому, чтобы поблагодарить покупателей, особенно в самое оживленное время дня.
Как вы можете видеть, этих пять ошибок в ретейле совсем нетрудно избежать, если обращать внимание на детали, грамотно нанимать и инвестировать в приличный тренинг по розничным продажам.
©Клуб Директоров
